Cresce l’interesse delle imprese italiane nei confronti dell’omnicanalità, ma nel 2021 solo un’azienda su cinque ha strutturato una ‘vista unica sul cliente’, che consenta quindi di avere una reale conoscenza delle loro caratteristiche e dei loro interessi. In pratica, le aziende italiane non sono ancora abbastanza mature per un approccio omnicanale, e non solo alle vendite. La scarsa maturità delle aziende si riflette anche sull’attività di Data Activation: se un’azienda su tre giudica almeno buona la propria capacità di generare valore di business dai dati raccolti solo il 6% la ritiene ottima. Come evidenzia la quinta edizione dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience, promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano, portare avanti la trasformazione omnicanale richiede di lavorare su quattro pilastri: Strategia, Organizzazione, Dati e Tecnologie.
Omnichannel Customer Experience e Omnichannel Data Strategy
Una condizione necessaria per il successo di una trasformazione omnicanale è la presenza di una chiara strategia e di un forte commitment del top management in grado di guidare il cambiamento in maniera strutturata. Sebbene l’83% dei casi analizzati dichiari che il vertice aziendale risulti coinvolto nel monitoraggio delle iniziative, per metà delle aziende l’Omnichannel Customer Experience è una priorità strategica solo ‘a parole’: nei fatti mancano gli strumenti tecnologici e organizzativi per attuarla. Occorre poi lavorare sul terzo pilastro, quello relativo ai Dati, impostando una Omnichannel Data Strategy e dotarsi delle opportune Tecnologie per raccogliere e gestire in maniera integrata i dati sui clienti. Così da valorizzarli in chiave di personalizzazione dell’esperienza cliente e miglioramento dell’efficacia e dell’efficienza dei processi di marketing, vendita e customer care.
I 5 cluster della maturità omnicanale
Incrociando la valutazione dell’approccio delle imprese a livello strategico-organizzativo e a livello di dati e tecnologie, emergono cinque diversi cluster che rappresentano il grado di maturità omnicanale delle aziende. Gli Omnichannel Master, il segmento omnicanale maggiormente evoluto, rappresentano il 9% delle aziende del campione, principalmente appartenenti ai settori Energy, Utility e Oil&Gas, Telco e Bancario e assicurativo. Il segmento degli Omnichannel Novice, rappresenta invece il 21%, soprattutto nei settori Industriale/B2b, Beni di largo consumo e Beni durevoli. Tra questi due estremi, si posizionano gli altri tre cluster, ciascuno con un’incidenza prossima al 25%: gli Omnichannel In-Progress, i Committed, e i Tactician.
Marketing e Comunicazione, Vendite e Customer Care
I benefici di un approccio omnicanale si esplicano in maniera significativa all’interno dei processi aziendali deputati alla gestione del cliente. In particolare, Marketing e Comunicazione, Vendite e Customer Care. Il processo di Marketing e Comunicazione data-driven si compone di tre fasi principali: profilazione della customer base, content management e personalizzazione, e delivery delle iniziative, e per il processo di Vendita, lead management, personalizzazione dell’esperienza e attivazione di servizi omnicanale e di assistenza alla vendita. Per trasformare invece il processo di Customer Care, è necessario agire sulla progettazione di un processo integrato a livello di conoscenza e di canali di assistenza, e sull’adozione di opportune tecnologie e strumenti a supporto della fase di interazione con il cliente.