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L’ecosistema Fintech & Insurtech italiano nel 2022 continua a crescere, con un numero sempre maggiore di attori, ricavi, e utenti che apprezzano i servizi digital finanziari e assicurativi. In Italia si contano 630 startup e scaleup Fintech & Insurtech (di cui 27 costituite da gennaio a oggi), capaci di raccogliere oltre 900 milioni di euro di funding nel 2022.
Permane un alto livello di concentrazione: il 5% delle startup/scaleup ha raccolto il 90% del funding totale, mentre Milano è l’indiscussa capitale con il 69% degli investimenti complessivi. Sono alcuni risultati della ricerca dell’Osservatorio Fintech & Insurtech della School of Management del Politecnico di Milano.

Buoni segnali arrivano dai ricavi

Buoni segnali arrivano dai ricavi: quelli mediani per startup/scaleup previsti a fine 2022 sono quasi il doppio rispetto a quelli 2021, ma ancora non si generano stabilmente EBITDA e flussi di cassa positivi. E solo il 44% delle realtà è in grado di guardare ai mercati esteri. In generale, la proposta delle startup/scaleup italiane è rivolta più alle Pmi (71%) che ai consumatori (39%), ma non è da sottovalutare il 60% che si rivolge a istituti finanziari. L’83% delle realtà innovative ha in corso partnership, soprattutto per avvalersi del network di contatti strategici o delle competenze del relativo partner.

Ecosistema vivace, e clienti sempre più interessati a proposte innovative

“Nel 2022 la situazione geopolitica, l’inflazione crescente e l’aumento dei tassi di interesse hanno rapidamente mutato lo scenario per il settore bancario e assicurativo. In un contesto di crescente complessità, non mancano i segnali positivi per il Fintech e Insurtech italiano – afferma Marco Giorgino, Responsabile scientifico dell’Osservatorio Fintech & Insurtech -. L’ecosistema è vivace e i clienti si dimostrano sempre più interessati alle proposte innovative sia delle startup sia degli incumbent, come si nota dalla crescente predisposizione a condividere dati e affidarsi a nuovi attori in ottica Embedded Finance & Insurance”.

L’Insurtech

Analizzando il solo Insurtech, nel 2022 si contano 120 startup attive, 4 costituite nell’ultimo anno, che hanno raccolto 420 milioni di euro a partire dal 2009, mediamente 3,5 milioni di euro per startup (leggermente inferiore rispetto a tutto il Fintech che si stabilizza a 5,8 milioni), e 53 milioni nel solo 2022. Anche l’Insurtech è trainato dal Nord Italia e in particolare da Milano, dove hanno sede 41 realtà che nel 2022 hanno raccolto 31 milioni di euro. Un segnale positivo viene dai ricavi, che se nel 2021 erano mediamente inferiori rispetto al Fintech, nel 2022 sono cresciuti sensibilmente (+95% vs +70%), portando il settore a pari livello con il Fintech. Simile al resto del Fintech è la distribuzione della tipologia di clientela, composta per il 70% delle realtà da imprese, per il 63% da istituzioni finanziarie, principalmente compagnie assicurative e broker, e solo il 45% da privati.

Secondo i risultati della sesta edizione dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano solo il 6% delle grandi e medio-grandi aziende in Italia adotta un approccio realmente avanzato all’omnicanalità. Il 22% sta invece muovendo i primi passi, e inizia a percepire l’esigenza e a definire gli obiettivi della strategia omnicanale. E se il 75% delle imprese ha intrapreso, seppur con differenti livelli di maturità, un percorso di trasformazione omnicanale, manca ancora un approccio chiaro e sistemico.
“La trasformazione omnicanale è pervasiva e coinvolge l’intera organizzazione – commenta Nicola Spiller, direttore dell’Osservatorio -. Tutte le funzioni e i processi aziendali, dal Marketing alla Logistica, dalla Produzione alle Vendite, devono suonare all’unisono, avendo come obiettivo il miglioramento dell’esperienza del cliente. Ciò richiede un forte commitment del vertice aziendale, e nella maggior parte dei casi, una profonda trasformazione organizzativa”. 

Progettare una data strategy

La concreta implementazione della trasformazione omnicanale presuppone la progettazione di una chiara data strategy. La maggioranza delle aziende si focalizza ancora esclusivamente su dati derivanti dall’anagrafica o lo storico d’acquisto, mentre solo il 33% gestisce dati più complessi. Un responsabile unico per l’Omnichannel Customer Experience (OCX) è poi presente solo nel 36% delle aziende, e solo il 15% ha stanziato un budget complessivo per la trasformazione omnicanale. Inoltre, se circa il 60% delle esperienze che coinvolgono più di un canale non soddisfa i consumatori, il 98% degli utenti che ha vissuto esperienze interamente omnicanale si dichiara pienamente soddisfatto.

La Single Customer View

Per superare questo ostacolo è possibile sfruttare l’elevata propensione del consumatore online a condividere proprie informazioni a fronte di un vantaggio (87%). Non è però sufficiente raccogliere informazioni: queste vanno integrate in logica di Single Customer View, ma solo il 20% delle realtà include anche dati avanzati. Una volta raccolti e integrati i dati, la loro valorizzazione passa dalla capacità di analizzarli ed estrarne insight. Tuttavia si confermano ancora poche le realtà che riescono a compiere un passo avanti rispetto alle più tradizionali analisi descrittive. Gran parte delle imprese utilizza ancora tool come fogli di calcolo e CRM tradizionali, e solo il 27% adotta strumenti evoluti in grado di garantire una piena integrazione dei dati e fornire una vista unica sul cliente.

Aziende ancora poco mature

Se il 52% delle aziende ha attivato uno strumento di automazione in ambito marketing, solo il 16% ha costruito piani di interazione mirati sulle esigenze degli specifici clienti. Nel 78% dei casi c’è poi la consapevolezza di dover integrare le strategie di vendita, ma per il 57% la forza vendita non è valutata sulla soddisfazione del cliente, e ancora poche realtà misurano l’efficacia delle iniziative omnicanale implementate con modelli di misurazione avanzati. La maturità delle aziende è ancora molto bassa anche per l’approccio al Customer Care. In particolare, solo il 9% delle aziende ha implementato strumenti di deep analytics, e circa un’azienda su due aggiunge alle tradizionali attività di assistenza post-vendita anche quelle di assistenza tecnica, vendita e attività di ‘close the loop’.

Dopo la pandemia la fruizione delle piattaforme VoD si è ‘normalizzata’, e continua a essere parte integrante della vita degli italiani. La copertura è infatti pari al 59% del totale popolazione (56% per le piattaforme pay e 13% per le free). E l’indicatore nel giorno medio è pari al 21%. Secondo le rilevazioni GfK Sinottica, oggi il 58% delle famiglie possiede un abbonamento attivo ad almeno una delle principali piattaforme VoD (Amazon Prime Video, Netflix, Disney+, Timvision, Dazn, Infinity+, Now, Paramount+ eccetera), dato in crescita del +10% rispetto al 2020. GenZ e Millennials detengono il primato di fruizione del VoD (con una reach mensile che supera il 70%) e un andamento che a sua volta si va normalizzando. Ma continua la crescita anche presso le generazioni più anziane (+18% da settembre 2021, 35% di copertura) a testimonianza di un fenomeno che non è più solo per i giovani.

Il ranking delle principali piattaforme

Sono circa 3 milioni le famiglie propense a sottoscrivere un abbonamento, e se mediamente hanno accesso a due piattaforme VoD dedicano in media due ore al giorno alla fruizione di contenuti on demand. Considerando le utenze familiari attive, il podio delle piattaforme più diffuse in Italia vede al primo posto Amazon Prime Video (46%), seguita da Netflix (33%) e Disney+ (13%). Quanto invece la fruizione nella settimana media, Netflix risulta essere la prima piattaforma, con un ascolto del 17%, mentre Amazon Prime Video arriva all’11% e Disney+ al 3%.

Chi sono gli spettatori on demand

Si tratta di platee ricettive e diversificate, non solo in termini demografici. Ad esempio, il pubblico per lo più maschile di DAZN ha un’età media di 47 anni mentre quello di Netflix e Disney+ non supera i 40 anni.
Amazon Prime Video spicca invece per una dotazione di risorse socioeconomiche piuttosto alta, ma emergono anche, e soprattutto, differenze di mindset, interessi e consumi. Infatti, se fra le principali passioni della platea Amazon Prime Video spiccano tecnologia, cinema e scienza, mentre il pubblico di Netflix ha interessi più variegati, dai videogiochi alla moda, al cinema, la musica, i viaggi e altro ancora.

Apertura alla comunicazione pubblicitaria e Brand Affinity

Si osserva inoltre un’apertura alla comunicazione pubblicitaria del pubblico on demand più alta rispetto al resto della popolazione, che si accentua ulteriormente presso il pubblico di Prime Video, Disney+, Netflix e DAZN.
Allo stesso tempo, si evidenzia un approccio ai consumi decisamente differenziato fra le varie piattaforme. Ad esempio, qualità e brand noti per la platea DAZN, distintività, shopping online, e risparmio, per i fruitori di Disney+.
Le Brands Affinity più evidenti spaziano da Pringles, Coca Cola Zero e Just Eat presso il pubblico di Disney+, Moretti e BMW per la platea DAZN, o Apple per Netflix.

Anche nel 2022 molti lavorano ancora in smart working o in modalità ibrida, e rendere disponibili i servizi di comunicazione aziendali con facilità sono elementi sempre più importanti. La flessibilità nella fornitura di servizi e dispositivi per la telefonia resta anche nel 2022 un pilastro portante della produttività aziendale, e quindi della crescita dell’industria delle telecomunicazioni. Snom, produttore di soluzioni VoIP, delinea i trend per il 2022 delle telecomunicazioni. E innovazione è la parola chiave per la crescita dell’intero settore telco. Sono infatti necessari terminali IP e soluzioni VoIP che indipendentemente dal luogo di utilizzo, garantiscano le medesime funzioni e la stessa sicurezza della comunicazione offerta all’interno della rete aziendale. Lo stesso vale per gli accessori (cuffie e soluzioni per le conferenze), che devono assicurare la qualità audio migliore e il massimo comfort per l’utente.

I telefoni IP come centrale dell’ufficio smart

Due elementi cardine del successo del VoIP sono l’ottimizzazione dei costi di gestione del sistema telefonico e la varietà di utilizzi possibili. Un’innovazione attesa dagli utenti riguarda la possibilità di utilizzare il telefono da scrivana per compiti che vanno al di là della semplice telefonia. Con apposite interfacce, i telefoni IP possono infatti diventare parte integrante dell’automazione dell’ufficio, e dimostrarsi un investimento per il benessere dei dipendenti. Inoltre, i telefoni IP (cordless o cablati) possono essere utilizzati anche come dispositivi per localizzare beni o persone, facilitare l’automazione di processi (nella logistica, in ospedale e nel settore alberghiero), confermando il proprio contributo all’ottimizzazione delle infrastrutture e al risparmio dei costi. L’integrazione per l’automazione di uffici e processi industriali potrebbe quindi rappresentare uno dei pilastri del futuro dei terminali IP anche oltre il 2022.

Sostenibilità, un’esigenza palese

L’appello sempre più forte alla sostenibilità e all’ecocompatibilità ora riguarda anche l’hardware da ufficio. Chi ad esempio, nel privato, preferisce il riciclabile, vorrebbe lo stesso dai dispositivi aziendali, e non si tratta solo degli imballaggi, ma anche dell’impiego di componenti realizzate con materie prime riciclate. Che si tratti di imballaggio o hardware, sono finiti i tempi in cui le aziende non dovevano preoccuparsi della propria impronta ecologica. E soprattutto presso chi non riduce tutto all’ottimizzazione dei costi, la sostenibilità diventerà un vantaggio competitivo, e allo stesso tempo, parte della filosofia aziendale.

Sicurezza in primo piano

Soprattutto in tempi di lavoro ibrido, la sicurezza rappresenta un ambito in cui nessuna azienda può permettersi di essere disattenta. La cybercriminalità ha raggiunto dimensioni fino a cinque anni fa impensabili. Dalla sempre più frequente paralisi di intere organizzazioni su scala globale al timore che i terminali IP agiscano come spie, registrino le conversazioni o trasmettano i dati di connessione a terzi, incidenti e paure trovano il loro fondamento in minacce reali. È quindi importante che i terminali siano dotati degli standard di sicurezza più elevati in termini di hardware, di località fisica in cui sono archiviati i dati, e naturalmente, di firmware. 

Quello appena concluso è un anno decisamente positivo per la Tecnologia di consumo. Secondo i dati GfK in Italia le vendite sono cresciute del +9,2% rispetto al 2020, e il valore complessivo del mercato ha raggiunto i 17,5 miliardi di euro. A trainare la crescita è il comparto dell’Elettronica di consumo (+35,9%), il Grande Elettrodomestico (+9,7%) e la Telefonia (+6,6%) In un anno caratterizzato dal ritorno alla crescita per l’economia italiana, il settore della Tecnologia di consumo non fa eccezione e registra incrementi record. Ma ancora più rilevante è il dato paragonato al 2019, quindi al periodo post pandemico, dove la crescita è addirittura del +18,5%.

Aumentano le vendite nei canali tradizionali

Per quanto riguarda i canali, le vendite nei punti vendita tradizionali hanno evidenziato una performance superiore alle vendite Online, per effetto dei forti trend registrati a marzo e aprile e al ‘rimbalzo’ rispetto le chiusure e le limitazioni del 2020. In particolare, la crescita delle vendite tradizionali è stata del +9,5%, mentre la crescita del canale online si è fermata al +8,1%, probabilmente per il motivo opposto, ovvero, per il forte incremento del canale online che aveva già caratterizzato l’anno 2020.

Il peso del canale online scende infatti leggermente, e passa al 24,2% rispetto al 24,4% del totale delle vendite a valore del 2020. 

L’Elettronica di Consumo con Video e TV traina la crescita

A condurre la crescita del mercato è la performance molto positiva del comparto Elettronica di Consumo (+35,9%), che include al proprio interno le categorie del Video e TV (+38%). Grazie allo switch-off a fine 2021 i televisori arrivano a generare il 13,5% del valore complessivo del mercato italiano. Ma il 2021 è stato caratterizzato da trend in crescita per tutti i settori, soprattutto il Grande Elettrodomestico (+9,7%), e la Telefonia (+6,6%), che con un peso sul totale del 34% si conferma il settore più importante per fatturato. Il Piccolo elettrodomestico cresce invece del +5,5%, mentre l’Information Technology/Office rappresenta l’unico settore in decrescita (-0,8%). D’altronde, occorre ricordare che lo scorso anno questo settore aveva fatto registrare vendite record.

L’ultimo trimestre genera quasi il 33% del totale delle vendite a valore

Ottime le prestazioni anche dei settori più marginali, come Home Comfort (+15,3%) e Photo (+14,6%), che però non tornano ai fatturati del 2019. Si conferma poi l’importanza delle vendite effettuate nell’ultimo trimestre dell’anno, che generano quasi il 33% del totale delle vendite a valore. La difficoltà nel reperimento delle materie prime, a partire dai semiconduttori, ha rallentato una crescita che poteva essere ancor più sostenuta, ma insieme all’aumento dei costi della logistica, ha generato un incremento dei prezzi in tutti i settori.

Secondo il sondaggio condotto online dallo studio legale Dentons alla fine del 2021, il 48% delle aziende a livello globale è all’inizio del percorso di inserimento di sistemi basati sull’Intelligenza Artificiale, e il 12% è early adopter della nuova tecnologia. Nonostante l’incertezza sul funzionamento dei processi decisionali dell’AI, e la preoccupazione sulle conseguenze delle sue possibili azioni o omissioni, il 60% delle società però già la sta utilizzando.
“Per l’Intelligenza artificiale è un momento di grande sviluppo – commenta l’avvocato Giangiacomo Olivi, Co-Head of Europe Data Privacy and Cybersecurity, Intellectual Property and Technology di Dentons -, che vede un numero sempre maggiore di imprese, in tutto il mondo, adottare questa tecnologia come parte integrante delle strategie di crescita del proprio business”.

Per utilizzare al meglio l’AI non ci si può fermare ai benefici immediati

“Per utilizzare al meglio l’AI, con tutte le sue potenzialità, non ci si può fermare ai benefici immediati – spiega l’avvocato Olivi -: è necessario valutarne attentamente i rischi, affrontando e gestendo le problematiche che i sistemi intelligenti possono porre prima di tutto a livello di governance e compliance normativa, ma senza dimenticare l’aspetto etico”.
Il sondaggio ha infatti evidenziato la consapevolezza dei molti vantaggi che possono derivare dall’uso dell’AI, come, ad esempio, il risparmio di tempo dovuto all’automazione dei processi e la riduzione degli errori umani nelle attività di elaborazione dei dati.
Al contempo, tale consapevolezza non ha ancora consentito di superare la preoccupazione sul rapporto tra l’AI e il trattamento dei dati personali, la responsabilità per le azioni e le omissioni compiute dai sistemi intelligenti, e più in generale, la normativa applicabile.

Tutela dei dati personali: un’esigenza di primaria importanza

La maggioranza dei partecipanti al sondaggio è infatti preoccupata dall’incertezza sui criteri di attribuzione della responsabilità per le conseguenze che possono derivare dalle decisioni, ed eventuali omissioni, dei sistemi di AI (80%). La tutela dei dati personali è un’esigenza di primaria importanza (81%), ma solo il 55% conferma di aver effettivamente implementato specifiche procedure interne di protezione dei dati. Oltre la metà degli intervistati (57%) dichiara poi di temere le discriminazioni che possono derivare dalle decisioni dei sistemi intelligenti.

Una gestione conforme al contesto normativo

Nonostante la consapevolezza dei rischi connessi all’uso dei sistemi intelligenti, , riferisce Adnkronos, solo il 19% delle società del panel ha già una strategia o segue una specifica roadmap per l’implementazione dell’AI, e sta adottando presidi per assicurarne una gestione conforme al contesto normativo attuale. Molte società infatti stanno attendendo che sia il legislatore ad attivarsi per l’adozione di disposizioni specificamente dedicate all’AI. In particolare, in materia di tutela dei dati personali (61%), protezione dei consumatori (52%), responsabilità penale (46%) e proprietà intellettuale (45%).
“Nell’attesa di interventi specifici dei legislatori – commenta Olivi -, per non perdere le opportunità offerte dall’intelligenza artificiale è necessario adottare da subito un approccio più consapevole, che non guardi solo agli obiettivi di business ma anche alle persone”.

Cresce l’interesse delle imprese italiane nei confronti dell’omnicanalità, ma nel 2021 solo un’azienda su cinque ha strutturato una ‘vista unica sul cliente’, che consenta quindi di avere una reale conoscenza delle loro caratteristiche e dei loro interessi. In pratica, le aziende italiane non sono ancora abbastanza mature per un approccio omnicanale, e non solo alle vendite. La scarsa maturità delle aziende si riflette anche sull’attività di Data Activation: se un’azienda su tre giudica almeno buona la propria capacità di generare valore di business dai dati raccolti solo il 6% la ritiene ottima. Come evidenzia la quinta edizione dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience, promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano, portare avanti la trasformazione omnicanale richiede di lavorare su quattro pilastri: Strategia, Organizzazione, Dati e Tecnologie.

Omnichannel Customer Experience e Omnichannel Data Strategy

Una condizione necessaria per il successo di una trasformazione omnicanale è la presenza di una chiara strategia e di un forte commitment del top management in grado di guidare il cambiamento in maniera strutturata. Sebbene l’83% dei casi analizzati dichiari che il vertice aziendale risulti coinvolto nel monitoraggio delle iniziative, per metà delle aziende l’Omnichannel Customer Experience è una priorità strategica solo ‘a parole’: nei fatti mancano gli strumenti tecnologici e organizzativi per attuarla. Occorre poi lavorare sul terzo pilastro, quello relativo ai Dati, impostando una Omnichannel Data Strategy e dotarsi delle opportune Tecnologie per raccogliere e gestire in maniera integrata i dati sui clienti. Così da valorizzarli in chiave di personalizzazione dell’esperienza cliente e miglioramento dell’efficacia e dell’efficienza dei processi di marketing, vendita e customer care. 

I 5 cluster della maturità omnicanale

Incrociando la valutazione dell’approccio delle imprese a livello strategico-organizzativo e a livello di dati e tecnologie, emergono cinque diversi cluster che rappresentano il grado di maturità omnicanale delle aziende. Gli Omnichannel Master, il segmento omnicanale maggiormente evoluto, rappresentano il 9% delle aziende del campione, principalmente appartenenti ai settori Energy, Utility e Oil&Gas, Telco e Bancario e assicurativo. Il segmento degli Omnichannel Novice, rappresenta invece il 21%, soprattutto nei settori Industriale/B2b, Beni di largo consumo e Beni durevoli. Tra questi due estremi, si posizionano gli altri tre cluster, ciascuno con un’incidenza prossima al 25%: gli Omnichannel In-Progress, i Committed, e i Tactician.

Marketing e Comunicazione, Vendite e Customer Care

I benefici di un approccio omnicanale si esplicano in maniera significativa all’interno dei processi aziendali deputati alla gestione del cliente. In particolare, Marketing e Comunicazione, Vendite e Customer Care. Il processo di Marketing e Comunicazione data-driven si compone di tre fasi principali: profilazione della customer base, content management e personalizzazione, e delivery delle iniziative, e per il processo di Vendita, lead management, personalizzazione dell’esperienza e attivazione di servizi omnicanale e di assistenza alla vendita. Per trasformare invece il processo di Customer Care, è necessario agire sulla progettazione di un processo integrato a livello di conoscenza e di canali di assistenza, e sull’adozione di opportune tecnologie e strumenti a supporto della fase di interazione con il cliente.

Complice anche la pandemia, che ha necessariamente spinto i sistemi che implicano pochi o nessun contatto fisico, i pagamenti digitali hanno registrato un vero e proprio exploit, tanto che oggi sono il 74% gli italiani che li usano. Giusto per dare dei dati, dal 2019 ad oggi questo metodo di pagamento è cresciuto in maniera esponenziale. Se nel gennaio 2019 meno della metà delle transazioni via Pos veniva effettuata utilizzando la tecnologia contactless Nfc (46%), nell’autunno 2021 ha raggiunto il 74% la percentuale di italiani che utilizza pagamenti digitali e preferisce evitare di digitare pin sulla tastiera o maneggiare Pos. Le cifre emergono dall’ultimo Osservatorio di SumUp, la fintech del settore dei pagamenti digitali e soluzioni innovative cashless, che sottolinea come, da una media del 53% nel 2019, si sia passati a quella del 66% nel 2020 e raggiunto il 71% nel 2021, mostrando una crescita del 34,1% rispetto al 2019 e del 7,8% sul 2020. 

“Il 2020 è stato l’anno della svolta”

“Sicuramente il 2020 è stato l’anno della svolta, ma è bene notare come nel 2021 la tendenza sia stata mantenuta e la crescita continui, seppure in modo più lento. Bisogna, infatti, considerare da una parte la sempre maggiore predisposizione dei commercianti ad accettare pagamenti tramite carta, supportati anche dal credito d’imposta del Governo; dall’altra, l’aumento della soglia per i pagamenti contactless senza pin a 50 euro, affiancata dalla diffusione di device come smartphone e smartwatch, che consentono di pagare in modalità contactless e velocizzare così le operazioni in cassa” ha dichiarato Umberto Zola, Country Growth Lead Italia di SumUp. “Pagare con smartphone è infatti quanto mai veloce, oltre che comodo, essendo uno strumento che si ha sempre a portata di mano e che difficilmente, al contrario del portafoglio, si dimentica a casa. Inoltre, una transazione di pagamento contactless con carta o con telefono, richiede in media la metà del tempo impiegato per un pagamento in contanti”.

I commercianti confermano la tendenza

Anche i commercianti confermano la tendenza, da parte dei consumatori, di pagare senza contatto. Come rivela un sondaggio condotto da SumUp a ottobre 2021, i commercianti rivelano che nel 53% dei casi hanno notato da parte dei clienti maggiore propensione a pagare cashless. Ad apprezzare il contactless sono soprattutto gli avventori di bar e club che in 8 casi su 10 preferiscono pagare senza contatto.

La pandemia ha costituito un fattore di accelerazione del paradigma biomediatico, prefigurando l’alba di una nuova transizione digitale. In futuro, basta con le file e le richieste su carta stampata, largo a servizi e app per ottenere certificati e documenti con un clic. Questo è il desiderio del 38,1% degli italiani. La PA digitale, infatti, è considerata irrinunciabile anche dopo la pandemia, ma anche e-commerce (29,9%), conto corrente online (24,3%) e home delivery (24,2%). Per il 20,2% invece è lo smart working a essere intoccabile, un dato che sale al 28,6% tra i 30-44enni. Se poi il 48,7% ha già attivato lo Spid i divari sociali e territoriali pesano ancora: le percentuali più elevate si registrano nelle grandi aree metropolitane (59,5%) e tra le persone dotate di titoli di studio più alti (61,6%), mentre i picchi più bassi si riscontrano al Sud (40,2%) e tra gli anziani (32,1%). Si tratta di alcuni risultati del 17° Rapporto sulla comunicazione del Censis, dal titolo I media dopo la pandemia. 

Le tecnologie hanno garantito la continuità di molte attività

In ogni caso, le tecnologie digitali hanno garantito la continuità di molte attività, pubbliche e private. Per il 58,6% degli italiani i dispositivi digitali hanno permesso di provvedere alle proprie necessità durante la pandemia, sono stati d’aiuto per mantenere le relazioni sociali (55,3%), o grazie a essi si è potuto continuare a lavorare o a studiare (55,2%). Però adesso più della metà (52,8%) si sente stanco dell’uso continuo dei dispositivi digitali e vorrebbe ‘staccare la spina’: i device rubano troppo tempo (32,2%), tanto che se il 31,5% avverte il bisogno di connettersi continuamente il 22,8% dichiara di non riuscire a disconnettersi mai.

Informazione e pandemia, telegiornali in testa 

Anche durante l’emergenza sanitaria i telegiornali hanno mantenuto la posizione di vertice tra le fonti informative (60,1%), un riferimento per i 65-80enni (73,2%), e per il 42,3% dei 14-29enni.
Al secondo posto c’è Facebook (30,1%), poi i motori di ricerca come Google, (22,9%) e le tv all news (22,5%), cresciute del 2,9%. I quotidiani cartacei registrano invece l’11,7% di utenza (-5,8% rispetto al 2019) e i quotidiani online hanno incrementato la loro utenza del 12,5% (+1,1%).

Tutti pazzi per le notizie scientifiche

Sicuramente la regina delle notizie nel palinsesto degli italiani resta la politica (39,7%), ma la voglia di approfondire le informazioni sul Covid-19 ha determinato un crescente interesse per le notizie di tipo scientifico, medico e tecnologico, salite nelle preferenze del 33,4% degli italiani, rispetto al 27,7% del 2019. Le opinioni sulla presenza sulla ribalta mediatica degli esperti nei campi della medicina è positivo per il 54,2%: sono stati indispensabili per ottenere indicazioni sui comportamenti corretti da adottare (15,5%) o utili per comprendere quello che accadeva (38,7%). I giudizi sono invece negativi per il 45,8%, in quanto virologi ed epidemiologi hanno creato confusione e disorientamento (34,4%), o sono stati addirittura dannosi, perché hanno provocato allarme (11,4%).

Per soddisfare l’incremento di domanda di acquisti online e supportare le mutate esigenze dei consumatori, i player hanno investito nell’innovazione digitale. Anche se in maniera più misurata rispetto al 2020, la crescita dell’e-commerce di prodotto continua anche nel 2021, e le prime stime prevedono un incremento del +18%, che porterà i prodotti a raggiungere i 30,6 miliardi di euro di transato. Il Food&Grocery rimane il settore trainante (+38%), seguito dall’Abbigliamento e accessori (+26%) e dal Beauty (+20%). Si tratta di alcune evidenze emerse dall’Osservatorio eCommerce B2c Netcomm della School of Management del Politecnico di Milano.

Nuovi equilibri tra offline e online

Nel 2020 l’e-commerce di prodotto in Italia ha registrato una crescita del +45%, raggiungendo una penetrazione sul totale degli acquisti Retail del 9%. Questo ha permesso di mitigare la crisi del settore, che nello stesso periodo ha registrato un forte calo degli acquisti Retail e la chiusura di oltre 9.000 negozi. Il digitale è diventato sempre più centrale nelle strategie dei player e questi trend stanno generando nuovi equilibri tra offline e online basati sia su un riassetto dell’infrastruttura fisica, sia su modelli multi e omnicanale. Se si guarda nel dettaglio ai canali di vendita e interazione, i merchant si sono focalizzati sull’attivazione e sul rafforzamento di canali relazionali, prevalentemente sui social e sulle piattaforme di instant messaging, e sull’abilitazione di nuove iniziative, in particolare sui marketplace e su siti aggregatori.

Un’adozione consapevole dei paradigmi dell’omnicanalità 

“L’emergenza sanitaria ha avuto un duplice effetto sul commercio: da un lato ha spinto i consumatori verso un utilizzo più frequente dei canali online in tutte le fasi del processo d’acquisto, dal pre al post-vendita, e dall’altro ha indotto l’offerta a rivedere la propria strategia digitale e a investire nell’attivazione o nel potenziamento dei canali di interazione e vendita, e nell’implementazione di rinnovati processi operativi – afferma Riccardo Mangiaracina, Responsabile Scientifico dell’Osservatorio eCommerce B2c -. Domanda e offerta si trovano ora di fronte a un utilizzo congiunto dei canali, che spingerà per la ripartenza del retail a emergenza sanitaria terminata. Stiamo assistendo a un’accelerazione verso un’adozione sapiente e consapevole dei paradigmi dell’omnicanalità”.

Pmi italiane verso la multicanalità online

Il cambiamento indotto dall’emergenza sanitaria ha contribuito alla diffusione dell’e-commerce anche tra le piccole imprese italiane, che sono state incentivate ad avvicinarsi al digitale e a comprenderne le potenzialità.  In molti casi l’approccio è stato piuttosto “artigianale”, fondato su modalità di interazione online e su modelli di acquisizione dell’ordine attraverso piattaforme social o di instant messaging, quindi, non propriamente di e-commerce. I più evoluti hanno investito in siti diretti, in vetrine sui marketplace e in iniziative sugli aggregatori online. Per le Pmi italiane quindi non si può ancora parlare di omnicanalità in maniera diffusa, ma dei primi passi verso una multicanalità online più consapevole. Si tratta comunque di un segnale del maggior grado di maturità dell’e-commerce, che lascia presagire un’integrazione sempre più solida tra l’offline e l’online.